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Earkサービスレベルアグリーメント（SLA）

この、Earkサービスレベルアグリーメント（以下、「本SLA」といいます。）は、株式会社UNCOVER TRUTH（以下「当社」といいます。）と、サービス利用者（以下、「契約者」といいます）との間の利用契約（以下、「Eark利用契約」といいます。）に対して適用される規約です。本SLAに別段の規定がない限り、本SLAはEark利用契約の条件に従うものであり、Eark利用契約において定義された用語は、本SLA上でも同一の意味を有するものとします。当社は本SLAの条件を、Eark利用契約に従い、変更する権利を有しています。

システムSLA

SLA 対象サービス

本 SLA の対象サービスは、当社が提供するEarkについて適用されるものとします。

サービスコミットメント

当社は、毎月の請求期間における月間利用可能時間割合（以下に定義します）が、99.5％以上となるように最大限の努力を行います。

定義

・月間利用可能時間：該当月の総時間数から、計画停止を除いた時間。なお、計画停止が当初の告知期間から延長された場合、その延長時間分は月間利用可能時間に含まれないものとします。

・ダウン：1時間以上継続して計測・配信・管理画面の全てが利用不可能な状態

・月間ダウン時間：該当月内の「ダウン」と認定された時間数の合計

・月間使用可能時間割合：月間利用可能時間に対する、月間利用可能時間から月間ダウン時間を減じた時間の割合。※ ( 月間利用可能時間 - 月間ダウン時間 ) / 月間利用可能時間 × 100 (%)

サービス提供時間帯

（１） サービス提供時間帯：24 時間 365 日（計画停止を除く）

（２） 計画停止

メンテナンス等に伴い、サービス停止を伴う作業が必要となった場合には、作業実施日の １週間前までにメールにて通知を行います。ただし、当社が緊急と判断した場合は、事前にお客様に通知することなく、サービスの全部または一部を停止することがあります。

なお、計画停止の通知は作業実施日の１週間前までに行うものとします。

障害対応時間帯

（１）障害対応時間帯（障害対応を行う曜日、時間帯）：当社営業時間

（２）障害復旧時間（障害が発生してから復旧までに要する時間）：8 営業時間

（３）障害通知時間（当社が障害を認知し、障害状況の一報を通知するまでの時間）：3 営業時間

・ 本サービスで障害とは、全ての機能が連続して 1 時間以上利用できない場合とします。

・ 障害発生の起点時間は、お客様からの申告により当社が障害と認知した時点、または、当社からお客様に障害の通知を行った時点とします。

・ 復旧完了の時間は、当社が問題の回復を認知、または代替手段の提供を行った時点とします。

推奨ブラウザ

下記ブラウザのPC版の最新バージョンをご利用ください。下記以外のブラウザをご使用の場合はSLAの対象外と致します。

  • Google Chrome

保証制限（具体的な内容は検討後修正）

Earkのインフラは、負荷状況に応じて自動でスケールするようになっており、通常利用における負荷の増減に対しては、自動でリソースが最適な状態に調整されます。しかしながら、急激なトラッキング数の増加、データ取り込み量の増加、配信数の増加などが発生した場合には、リソースの追加が間に合わないことがあります。このような急激な利用増加に伴うダウンについては、SLAの対象外と致します。

サポートSLA

サポートサービス

当社がサポートサービスを提供する場合、サービスの内容は以下の通りとします。

1.本サービスの利用方法に関する質問への回答及び助言

2.契約者設備の利用方法に関する質問への回答及び助言

3.契約者設備の障害部位の切り分け、障害復旧に関する質問への回答及び助言

4.提供可能になった場合の、本サービス用設備中のソフトウェアの更新版の提供

サービスコミットメント

当社は、お問い合わせに対する一次回答が、お問い合わせから1営業日（当社のサポート営業日ベース）以内となるよう、最大限の努力を行います。

未解決の場合の免責

サポートSLAは、契約者からのお問い合わせへの回答に対するコミットメントを記述したものであり、お問い合わせ内容の解決を保証するものではありません。お問い合わせ内容が当社で再現できないケースや、技術的、その他の理由により解決に時間を要したり、そもそも解決が不可能なケースも考えられます。予めご了承ください。

SLAの適用

免責

本SLAは以下の場合には適用されません。

  • アルファ、またはベータ版として提供された機能
  • サポートサイト等の関連ドキュメントで、「保証対象外」「サポート対象外」と記載された機能
  • 以下に挙げるエラー
    • 当社の合理的な制御が及ばない要因によって発生したエラー
    • 契約者による設定の誤りによって発生したエラー
    • 不正行為、利用規約に違反する行動によって発生したエラー